Январь 13, 2012

Forbes против BestBuy

Поделиться: Facebook Twitter LiveJournal

Пока в Украине мирно доедали горы оливье, а в России гуляли по площадям, в США произошло событие, еще раз подтверждающее, что против блоггера сегодня силы нет. Особенно, если этот блоггер инкорпорирован в мощную медиа платформу. Если в 2011-м сетевые хомячки грызли политические режимы и банки, то с начала 2012-го они взялись за торговые сети.

Что случилось?

Все знают журнал Forbes. Forbes имеет сайт Forbes.com. На сайте есть блоги, которые ведут так называемые контрибьюторы – специалисты в различных областях, не входящие в штат Forbes.

В понедельник, 2 января 2012 года, блоггер-контрибьютор Forbes по имени Larry Downes выложил текст “
Why Best Buy is Going out of Business...Gradually” (“Почему торговая сеть электроники Best Buy постепенно выходит из бизнеса”).

И дальше начались чудеса:

К пятнице пост сгенерировал 2,3 миллиона просмотров страниц. За неделю больше людей прочитало пост, чем зашло во все магазины Best Buy (а их больше тысячи)

Пост расшерили 12,000 пользователей Фейсбук и 15,000 пользователей Твиттер

Пост получил больше тысячи комментов на сайте Forbes и спровоцировал оживленные дискуссии на других платформах (Reddit, TechCrunch, и т.п.)

Автор получил сотни e-mails, в том числе от бывших и нынешних работников Best Buy

Такой взрыв трафика оказался сюрпризом для самого автора, о чем он и написал в следующем посте “
The People vs. Best Buy, Round Two” (“Люди против Best Buy. Второй раунд”). И его можно понять, ведь его предыдущие посты собирали меньше 20 тысяч просмотров.

В чем секрет?

Почему пост про Best Buy вызвал такую сильную реакцию? Потому что Larry Downes сделал то, что должно было быть сделано: назвал голого короля голым. И оказалось, что все только этого и ждали. То есть все видели наготу, но кто-то должен был стать первым, назвавшим голое голым.

Почему Best Buy король?

Best Buy на сегодня является крупнейшей сетью торговли потребительской электроникой в США с рыночной долей около 20% от 180-миллиардного рынка. Компания контролирует до 7% мирового рынка. В 2004 году тот же Forbes назвал Best Buy “Компанией Года”.

Почему король вдруг оказался гол?

Ничего особенного с Best Buy не произошло. Радикально изменился потребитель. Best Buy продолжал жить в привычной парадигме “Главное это рост бизнеса”. А это значит больше магазинов, больше продавцов, больше товаров и больше продаж. Но у роста всегда есть темная сторона – сбои в логистике и снижение уровня квалификации персонала, что приносит за собой раздражение и неудовлетворенность потребителей.

Почему наготу короля заметили только сейчас?

Для того, чтобы понять, что вас обслуживают посредственно, необходимо сначала испытать классный сервис. И такой сервис в США оказывает Amazon. Именно опыт обслуживания в Amazon заставил большое количество людей снизить порог терпимости к недостаткам Best Buy. А тут еще на свою голову Best Buy набрал online-заказов на Рождество, которые не смог выполнить. Оказалось, что его системы прогнозирования спроса и обработки заказов не способны защитить покупателя от неприятнейшей ситуации неприбытия Рождественского подарка.

Что говорят люди

Отдельное удовольствие читать комментарии. За свою долгую жизнь сноба, вовсю эксплуатирующего эффект масштаба, Best Buy успел задеть и обидеть многих.

В комментариях вендоры рассказывают о том, как Best Buy не давал им возможности стимулировать продажи своих товаров, а затем наказывал за падение объемов продаж.

Покупатели жалуются на агрессивных продавцов, которые пытаются продать только товары, на которых они получают большую комиссию и даже товары из других категорий (вы пришли за DVD, а вам пытаются продать плоский телевизор, например).

И здесь же покупатели делятся позитивным опытом покупок на Amazon. Так, один товарищ по ошибке купил книгу два раза и получил две одинаковых. Когда он решил вернуть одну назад, Amazon вернул ему деньги за нее и позволил оставить обе книги у себя.

И, наконец, сами работники, продавцы Best Buy, признают, что на них оказывается давление менеджмента, чтобы они старались продать больше товаров, выгодных компании, и не обязательно выгодных конкретному покупателю.

И хотя среди отзывов есть и такие, где авторы защищают Best Buy либо делятся негативным опытом от покупок на Amazon, их немного. Большинство реально в восторге от возможности поделиться наболевшим и от осознания, что наконец-то об этом заговорили.

Куда дует ветер?

Конечно, Best Buy не является абсолютным злом. И даже просто злом. Best Buy является устаревшим стандартом. Вот так бывает – еще вчера все всех устраивало, а сегодня бац! – и революция.

Потребителям стало недостаточно вчерашнего сервиса. Они знают, что могут получить больше. Они понимают, что не получают больше не потому, что это невозможно, а только потому, что руководители сервисных компаний не умеют и не хотят изменяться сами и изменять свои бизнес-модели.

По сути, это всемирный ропот тех, кого в России метко назвали “раздраженными городскими сообществами образованных граждан” (Сурков+Белковский).

Объектом раздражения являются как структуры 1.0 (пред-Интернетные сервисные корпорации), так и еще оставшиеся нетронутыми со времен Наполеона структуры 0.0 (государственные сервисные структуры).

Учитывая, что 29 мая 2007 года городское население планеты Земля превысило сельское, ропот горожан в обозримом будущем будет только усиливаться, что приведет к обновлению сервисных структур.

А пока Медиа Гном хочет поздравить Forbes. Согласно данным Alexa.com, сайт Forbes.com за 2011 год поднялся с 600-го на 300-е место в мировом рейтинге трафика. При этом 3-го января 2012-го он был 200-м. Возможно, коллеги нащупали формулу успеха.

Тэги: bestbuy, forbes, блоги, интернет

Схожие темы:
Лупайте (майніть) цю скалу
Найпопулярніші сайти серпня
В Google запрашивают сериал "Друге життя Єви", футбол и солнечное затмение
В Google запрашивают победу Ломаченко, Бориса Фуксмана и Игру престолов 7
Интернет-аудитория Украины в июне, - Gemius
В России запретили анонимные месседжеры и VPN
Автор "Симпсонов" снимет сериал для Netflix
Netflix увеличил аудиторию
В Google запрашивают Електронні кабінети вступника та платника і свято Петра і Павла
В Индонезии заблокировали мессенджер Telegram